Один из видов любви к клиенту
Один из видов любви к клиенту

Как и когда извиняться перед клиентом?

Зачастую возникают ситуации, когда нужно извиниться перед клиентом. «Что?!?» Да, иногда это тактический ход, реже - реальная ситуация, когда Вы «накосячили».

Клиент негодует, клиент кричит, клиент ....даже угрожает! Или просто не хочет с Вами разговаривать и иметь дело.

Безусловно, немалая доля этих ситуаций не имеют под собой оснований. Проанализировав своих дражайших клиентов, желательно сразу выявить тех, кто может быть склонен к различного рода раздуваниям «слонов из мух» и отправлять их в ЧС.

До всего вышеизложенного можно дойти методом проб и ошибок, но если Вы реально недоделали, недоглядели и признаете что нужно признать свои неверные действия и исправить ситуацию, действуйте иначе.

Вы чувствуете, что конфликт не за горами. Нужен лишь повод. Этот момент нужно вовремя отметить. Опытный руководитель почует, когда клиент испытывает недовольство и уже готов к конфликту. Кстати, устный конфликт еще не самое плохое, ведь есть надзорные органы в которые можно обратиться, и последует наказание по букве закона, если это позволяет степень сбоя в вашей работе.

Есть еще один вариант: клиенту некогда наводить разборки, он тихо прекращает сотрудничество. Просто забывает о своем сотрудничестве с Вами.

Но мы рассмотрим пример того, когда нужно сохранить сотрудничество, затянуть ремешок и грамотно выправлять сложившуюся ситуацию:

Первое что нужно сделать, это признать ошибку. Банально, но это так. Для клиента важно, что Вы сопереживаете ему и душой более за совместное сотрудничество.

Второе: дать понять клиенту, что он не останется в минусе. Поинтересуйтесь о размере материального ущерба, и был ли таковой вследствие ошибки. Проанализируйте, можете ли вы участвовать в возмещении ущерба. Если этот клиент очень важен для Вас, в этом можно принять участие, но будьте осторожны с этим приемом, так есть риск того, что разъяренный клиент захочет «повесить» на Вас ответственность за материальные потери.

Третьим важным шагом станет демонстрация своих действий. Слова без действий «играют» недолго. Поэтому расскажите клиенту о том, что Вы предприняли. И предпримите это(если еще не сделали). Так клиент поймет, что Вы действительно заботитесь о нем.

Четвертое: незаменимым и беспроигрышным приёмом будут скидки, бонусы, индивидуальные программы лояльности и любые выгодные для клиента акции.

Пятое: вы всегда можете пригласить клиента на чашечку кофе или просто пригласить его к себе в офис. Там вы можете «на полную» использовать своё обаяние и коммуникативные навыки для поворота ситуации в нужное Вам русло.

 Эти нехитрые правила помогут выправить самые, казалось бы, безвыходные ситуации с «обидевшимся» клиентом.

 Извиняться умеет, тот кто заботиться и любит своего клиента.


Возврат к списку